ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В КАЗАХСТАНЕ: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Статья посвящена развитию цифровой трансформации, основанной на управлении опытом, в Республике Казахстан. Цель настоящего исследования – проанализировать взаимосвязь между цифровой трансформацией организации и управлением опытом, выявить системные проблемы и подтвердить, что управление опытом способствует более эффективной цифровой трансформации. Объектом исследования выступают бизнес-организации страны, представленные малыми, средними и крупными предприятиями в сфере информационных технологий. Чтобы осуществить цифровую трансформацию, основанную на управлении опытом, необходимо определить концепцию управления опытом и объект трансформации – организацию. Предполагается, что управление для эффективной трансформации следует рассматривать как управление опытом как с точки зрения управления опытом сотрудников, так и с точки зрения управления опытом клиентов, поскольку оба эти фактора взаимосвязаны и могут сильно повлиять на общую эффективность компании. В исследовании подчеркивается важность комплексного подхода к цифровой трансформации, учитывающего как технологические, так и организационные аспекты. В нем также отмечается необходимость четкого видения и стратегии, которые соответствуют миссии и ценностям учреждения. На основании проведенного исследования предложены рекомендации, с помощью которых организации смогут вовлечь как своих сотрудников, так и клиентов в процесс цифровой трансформации, что позволит им расставить приоритеты в своих потребностях и завершить успешную трансформацию.      

1. Kraus S., Jones P., Kailer N. (2021) Digital Transformation: An overview of the current state of the art of research. Sage Open. Vol. 11(3). P. 1-15. https://doi.org/10.1177/21582440211047576

2. Alibekova G., Medeni T. (2020) Digital Transformation Enablers and Barriers in the Economy of Kazakhstan. Journal of Asian Finance, Economics and Businessю Vol. 7(7).P. 565—575. https://doi:10.13106/jafeb.2020.vol7.no7.565

3. Verhoef P.C., Broekhuizen T., Bart Y. et al. Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research. Vol. 122. 2021. P. 889—901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022

4. Gil-Gomez H., Guerola-Navarro V. (2020). Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska Istraživanja. Vol. 33(1). P. 2733—2750. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283

5. Volberda H.W., Khanagha S., Baden-Fuller Ch., Mihalache O.R., Birkinshaw J. (2021). Strategizing in a digital world: Overcoming cognitive barriers, reconfiguring routines and introducing new organizational forms. Long Range Planning. Vol. 54(5). P. 102—110. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2021.102110

6. Holmlund M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research. Vol. 116. P. 356—365. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022

7. Moganadas Rani Sh., Guan Gan Goh G. (2022). Digital Employee Experience Constructs and Measurement Framework: A Review and Synthesis. International Journal of Technology. Vol. 13(5). P. 999—1012. http://dx.doi.org/10.14716/ijtech.v13i5.5830

8. Einhorn M., Loffler M., de Bellis E. (2021). The Machine Age of Customer Insight. Emerald Publishing Limited.. P. 159—167.

9. Itam U., Ghosh N. (2020). Employee experience management: A new paradigm shift in HR thinking. International Journal of Human Capital and Information Technology Professionals (IJHCITP). Vol. 11(2). P. 39—49. http://doi.org/10.4018/IJHCITP.2020040103

10. Fischer M., Imgrund F., Janiesch Ch., Winkelmann A. (2020). Strategy archetypes for digital transformation: Defining meta objectives using business process management. Information and Management. Vol. 57(5). P. 103—262. https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103262